| Tematyka zajęć |
Ilość godzin |
- Wprowadzenie w zagadnienia
- Jakość obsługi Klienta w banku
- Zadania i obowiązki pracownika w banku
- Charakterystyka skutecznego sprzedawcy
- Cechy osobowościowe
- Wiedza fachowa
- Cechy fizyczne
- Umiejętności komunikacyjne
- Powitanie
|
6 |
- Umiejętności komunikacyjne w procesie obsługi Klienta
- Technika prezentacji
- Interpersonalny charakter obsługi
- Znaczenie komunikacji w dobrej obsłudze
- Komunikacja Interpersonalna
- Komunikacja niewerbalna
- Przezwyciężanie barier w komunikacji
- Zasady efektywnej komunikacji
- Postawy charakterystyczne dla komunikacji
|
6 |
- Rozmowa telefoniczna z Klientem
- Najczęściej występujące problemy między Klientem a pracownikiem banku w rozmowie telefonicznej
- Kontakt z Klientem
- Techniki argumentacji
- Argumenty rzeczowe a emocjonalne
- Techniki zadawania pytań
- Pytania informacyjne
- Pytania alternatywne
- Pytania sugerujące
- Pytania okrężne
- Pytania kontrolne
- Rodzaje pytań
- Wskazówki do zadawania pytań
|
6 |
- Umiejętność słuchania
- Cykl aktywnego słuchania
- Przykazania dobrego słuchacza
- Słuchanie aktywne i bierne
- Dekalog "przykazań" dla dobrego słuchacza
- Potwierdzenia werbalne
- Przygotowanie prezentacji
- Logika podczas prezentacji
- Kryteria podziału Klientów indywidualnych
- Podstawowe kryteria podziału przedsiębiorstw
- Potrzeby Klientów w różnym stopniu zaspakajane przez bank
- Marketing-MIX usług finansowych
- Produkt i struktura produktu usługi bankowej
- Zapobieganie zastrzeżeniom
- Techniki zamknięcia sprzedaży
- Obiekcje i wątpliwości
- Metody zwalczania obiekcji
- Techniki pytań o złożenie zamówienia
- Sposoby postępowanie z różnymi typami Klientów
- Jak załatwiać reklamacje
|
6 |
|
Razem
|
24
|
